Que vous voyagez régulièrement ou non par avion, il est important de connaître ses droits pour obtenir gains de cause. Saviez vous que seulement 5 à 10% des clients qui pourraient prétendre à une indemnisation de la part des compagnies font les démarches pour l’obtenir ? Car on ne le sait pas assez, mais en tant que passager, on a le droit sous certaines conditions à des indemnisations en cas de retard important dû à la compagnie aérienne, et les démarches ne sont pas si compliquées… Pourquoi aussi peu de personnes font la démarche ? Tout simplement car les compagnies aériennes n’informent pas suffisamment les voyageurs de leur droit. On peut critiquer la SNCF, mais quand il y a un retard de train dont elle est responsable, il y a une annonce dans le train, des enveloppes de réclamation sont distribuées sur le quai, et maintenant on reçoit un email pour réaliser la réclamation et obtenir un remboursement. Quand vous avez un retard d’avion, bien souvent personne ne vous dit rien…

Je me suis fait personnellement “avoir” deux fois, alors c’est pour cela que je souhaitais partager avec vous mon expérience afin que vous ne fassiez pas les mêmes erreurs que moi.

Mes expériences de retard d’avion

Mon premier retard important était lors un vol Paris-Milan Malpensa avec un retard de plus de 2 heures. Je ne connaissais pas mes droits et je n’étais pas renseignée avant aussi je n’ai pas fait de réclamation. Ce retard m’a coûté cher dû à une arrivée trop tardive à plus de 1h30 du matin : le loueur de voiture avait fermé, j’ai rejoint Milan en taxi ce qui m’a coûté plus de 100 € et je n’ai pas réussi à faire changer le lieu pour récupérer la voiture de location aussi j’ai reloué une voiture ce qui m’a encore coûté 60€ de plus. Je pensais qu’il n’y avait aucun recours car voyageais avec une compagnie low-cost et je pensais que seules les “grandes” compagnies indemnisaient les passagers et car contrairement à un retard SNCF la compagnie aérienne ne dit RIEN sur nos droits.

La seconde fois je reviens du Japon. Le vol retour a du retard ce qui me fait louper ma correspondance à Amsterdam pour Paris. Les vols suivants étant tous complets, je me retrouve à attendre plus de 4h à l’aéroport d’Amsterdam. Je vais au guichet de la compagnie pour réclamer des vounchers pour manger/boire dans le terminal (réclamation que j’ai fais de moi même car je me disais qu’il pouvait au moins me payer un repas pour ce retard – je ne savais pas que c’était une obligation pour eux – car aucune annonce n’avait été faite). En attendant (comme j’ai 4h à rien faire devant moi), je contacte la compagnie sur Twitter qui me dit qu’elle va nous indemniser pour le retard. Je leur donne juste mon numéro de vol et de dossier et ils s’occupent de tout. Je suis très contente car je reçois une indemnisation de 300 €/personne quelques jours plus tard sur mon compte bancaire. Sur le coup, j’ai l’impression d’avoir fait une très bonne affaire, la compagnie m’a remboursé la moitié de chaque billet d’avion A/R. Ce que je ne savais pas c’est qu’en réalité j’aurais pu prétendre au double d’après la loi !  

Quels sont nos droits en cas de retard d’avion du à la compagnie aérienne ?

Le champs d’application concernant l’indemnisation est assez large puisqu’il concerne :

  • tous les vols au départ des aéroports situés dans l’Union européenne, la Norvège, l’Islande ou la Suisse, quelle que soit la nationalité du transporteur aérien, et quelle que soit la destination du vol.
  • Pour les vols en provenance d’un aéroport situé dans un Etat tiers (autres Etats que ceux membres de l’Union européenne, la Norvège, l’Islande et la Suisse), seuls les vols exploités par un transporteur communautaire, et à destination d’un aéroport situé dans l’UE, la Norvège, l’Islande ou la Suisse sont concernés.

 

Dès que le retard au départ d’un vol atteint :

  • soit deux heures ou plus pour les vols de 1500 km ou moins,
  • soit trois heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km jusqu’à 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres,
  • soit quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 km,

On peut prétendre à une indemnisation forfaitaire suivante :

  • 250 € pour les trajets de 1500 kilomètres ou moins,
  • 400 € pour ceux compris entre 1500 et 3500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres (c’est à dire les vols entre la métropole et les départements d’outre-mer)
  • 600 € au-delà de 3500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires.

Comme vous le voyez, cette indemnisation forfaitaire n’a aucun rapport avec le prix de votre billet (vous pouvez donc faire une opération bénéficiaire à la fin) et de la compagnie à partir du moment ou la compagnie est basée dans l’UE, la Norvège, l’Islande ou la Suisse : elle concerne aussi bien les vols low-cost que les vols opérés par les compagnies traditionnelles. Cette indemnisation doit être donnée en espèces sonnantes et trébuchante (virement, chèque..) et non en bon voyage (sauf accord explicite du client).

De plus, pendant l’attente de son départ effectif, vous pouvez obtenir une prise en charge en fonction du délai d’attente (rafraîchissements, restauration, deux communications, et si nécessaire hôtel et transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport).

 

Pour bénéficier de cette indemnisation, il vous faudra la réclamer, personne ne vous rappellera de le faire à votre place.

  • Vous pouvez comme je l’ai fais, négocier directement avec la compagnie aérienne pour voir ce qu’elle vous propose. Si vous avez une bonne compagnie, vous obtiendrez gain de cause assez rapidement, mais pas forcément pour le montant total auquel vous avez droit. Sachez que si vous acceptez une proposition de la compagnie, vous ne pourrez plus vous retourner contre elle pour obtenir le complément de la somme à laquelle vous avez droit.
  • Pour obtenir la totalité de votre indemnité, si cela n’a pas fonctionné en échangeant directement auprès de la compagnie, il faut lancer les démarches en déposant un formulaire de réclamation à la DGAC (pour les vols arrivant et partant de France) ou à son homologue dans le cas ou vous arriver d’un Etat tiers dans un autre pays de l’UE, Islande, Norvège ou Suisse. Pour ce faire je vous invite à aller directement sur le site du ministère expliquant en détail vos droits et les démarches à réaliser. Le site vous prévient tout de suite : ne soyez pas pressés, vous êtes parti pour de longue démarche avec un délai de traitement de 6 à 8 mois et joindre de nombreuses pièces justificatives (pensez notamment à conserver toutes les pièces justifiants des dépenses non prévues).
  • Une autre solution pour réclamer votre dû est de passer par une société intermédiaire comme Flightright qui se chargera des démarches pour vous. Cela se fait sans risque financier pour vous car la société se rémunère en prenant une commission sur les indemnités réellement récupérées. Cela permet de s’affranchir des démarches qui peuvent être lourdes tout en récupérant une plus grosse indemnité que si vous aviez directement négocié avec votre compagnie aérienne.

 

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